Mise en œuvre d'un système de management de la qualité

6 minutes3/05/2022

Que faire si les employés ou les managers perçoivent votre système de management de la qualité (SMQ) comme un obstacle à leurs activités quotidiennes ? Dans certaines entreprises, il n'est pas rare d'entendre des personnes dire « j'ai du travail, je n'ai pas le temps de remplir des formulaires » ou « pourquoi devons-nous avoir un responsable de gestion de la qualité de toute façon ? ». Cependant, un SMQ normalisé pose souvent les bases du succès d'une entreprise, notamment parce que ces systèmes sont devenus un élément essentiel pour établir des relations commerciales contractuelles dans presque tous les secteurs. Les conseils suivants devraient vous aider à développer, établir et maintenir un SMQ qui soit pratique et adapté aux employés. Il est essentiel de veiller à ce que chaque employé comprenne le but et la logique du SMQ, qui est de garantir des processus coordonnés, fluides et reproductibles. 

1. Éviter le jargon

« Contexte de l'organisme », « informations documentées » et « maîtrise des documents » : ces termes issus des normes ISO ne sont pas très employés dans les conversations quotidiennes sur le lieu de travail. Vous pouvez vous assurer que votre SMQ sera bien reçu en veillant à communiquer clairement en utilisant le langage courant de votre entreprise. N’introduisez pas de terminologie provenant des normes dans les réglementations de processus. Les informations contrôlées et documentées, ne sont que des documents et des registres ; les obligations de conformité sont les exigences légales, officielles et du client. 

2. Adapter la structure du SMQ à vos processus

Examinez les processus existants de votre organisme et structurez les exigences de la norme ISO 9001 pour les aligner à ces processus. Pourquoi introduire un nouveau processus pour le « contexte de l'organisme » si le processus existant de « stratégie de l'entreprise » a déjà prouvé son efficacité ? Répartir les exigences de la norme ISO 9001 de manière appropriée, en attribuant les exigences de la direction (clauses 4, 5, 6, 9 et 10) aux processus de gestion, les exigences opérationnelles (clause 8) aux processus de la chaîne d'approvisionnement et les exigences de soutien (clause 7) aux processus de soutien. Ne définissez pas de nouveaux processus lorsqu’ils ne sont pas nécessaires. Cela vous permettra de définir correctement les pratiques réelles au sein de votre entreprise, d'aider vos employés à bien comprendre le but et la logique du SMQ, d'intégrer les responsables des processus de votre organisme dans la structure de votre SMQ et de faire en sorte que la gestion de la qualité devienne une partie intégrante des processus de l'entreprise. 

3. Optimiser votre SMQ

Lorsque vous définissez les processus et la documentation de votre SMQ, il est important de suivre une règle essentielle : le système doit être complet mais concis à la fois. La norme ISO 9001 et le processus de production de votre entreprise définissent les processus et la documentation nécessaires et fournissent un cadre de base. Vous devez analyser de manière critique tous les autres processus et documents afin de déterminer qui en a besoin et pourquoi. De nombreux systèmes de management deviennent de plus en plus complexes au fil du temps, au fur et à mesure que l'on ajoute de la documentation et des définitions de processus, ce qui peut entraîner des problèmes de compréhension et d’acceptation et peut également imposer des contraintes excessives aux employés. Dans cette optique, vous devez revoir régulièrement les procédures et la documentation de votre SMQ. Cela vous permettra de vérifier que chaque aspect est absolument nécessaire et d’optimiser votre SMQ. 

4. Miser sur un logiciel QHSE

L'utilisation d'une solution logicielle spécialisée vous permet de documenter, de réviser et de gérer les processus et les responsabilités en temps réel, non seulement pour l'équipe de gestion de la qualité mais aussi pour toutes les personnes impliquées. Elle permet également d'insérer facilement des liens dans la documentation. En outre, l'assistance logicielle permet d'éviter les retards dans l'identification et la communication des nouvelles réglementations et des changements réglementaires. Lorsqu'il s'agit de gérer les procédures, la formation et les audits, l'utilisation d'une solution logicielle pour répartir les responsabilités et fixer des délais offre une plus grande transparence. Elle permet également de mettre en place une communication plus directe. En vous appuyant sur un logiciel spécialisé, vous pouvez définir efficacement les informations contenues dans le SMQ auxquelles les utilisateurs peuvent accéder, de sorte que chacun ne reçoive que les informations pertinentes dont il a besoin. Cela aide les employés à comprendre le SMQ, ce qui facilite la recherche des réglementations pertinentes et élimine le risque de surcharge d'informations. 

5. Intégrer les employés à un stade précoce

La tâche de coordonner et de superviser la mise en place d'un SMQ est généralement confiée à un responsable de la gestion de la qualité. Cependant, la gestion de la qualité ne peut fonctionner efficacement que si tous les membres d'un organisme, de la direction à chaque employé, sont parfaitement conscients des besoins en matière de qualité. La norme ISO 9001 n’établit pas qu'un responsable de la gestion de la qualité doit être le seul responsable du SMQ. En fait, il n’est pas du tout nécessaire d’avoir un responsable de la gestion de la qualité. Au lieu de cela, les entreprises doivent définir des rôles et des responsabilités. Pour cela, vous devez tenir compte des départements et des niveaux hiérarchiques de votre organisme et travailler avec les personnes concernées en tant qu'équipe SMQ. En outre, vous devez demander à d'autres employés de s'occuper de tâches spécifiques liées au SMQ, car les spécialistes connaîtront probablement mieux les problèmes uniques et les solutions potentielles dans leur domaine d'expertise. De cette façon, vous pouvez créer une atmosphère de reconnaissance professionnelle, ce qui aidera les employés à mieux s'identifier au système et, en fin de compte, à apporter les améliorations nécessaires. 

6. Recourir à un professionnel

Un SMQ est souvent le premier système de gestion que les entreprises mettent en place. Si tel est votre cas, nous vous recommandons de faire appel à un spécialiste externe pour vous conseiller lors de l'analyse de GAP et de la définition des actions requises. C'est généralement plus efficace que d'essayer de comprendre seul le langage et la logique de la norme ISO. Toutefois, il est important de rappeler que ce soutien doit vous inciter à être autonome. Un SMQ ne fonctionnera pas correctement dans votre organisme si vous externalisez tous les aspects de sa mise en œuvre. 

7. Être réaliste lorsque vous estimez les délais

La décision d'introduire un SMQ découle souvent de la demande d'un client ou de la pression exercée pour obtenir la certification d'un autre maillon de la chaîne d'approvisionnement. L'expérience montre que vous devez prévoir une période de 12 à 14 mois entre le lancement du projet et l'obtention de la certification. Exiger que le système soit « opérationnel » le plus rapidement possible est tout simplement irréaliste. Si vous vous précipitez pour obtenir une certification, vous risquez de créer une situation dans laquelle les employés ne comprennent pas le SMQ et se sentent démotivés et surchargés. Prenez le temps nécessaire pour mettre en œuvre correctement votre SMQ.